Vida Pública | Arturo Huicochea Alanis
En comunicación política estratégica, una crisis no se resuelve demostrando que la institución tiene razón, sino comprendiendo por qué sus públicos están inconformes y qué evidencia puede ofrecer para recuperar su confianza. Este es el error de Zoé Robledo, director general del IMSS, al responder a las protestas y exigencias laborales del personal médico y de salud.
Su mensaje destaca la incorporación de trabajadores, la ampliación de infraestructura, el volumen de servicios y un abasto promedio de medicamentos de 94%. Son datos relevantes, pero insuficientes para responder a las causas del conflicto.
Primer error: confundir actividad con resultados. Que el IMSS realice millones de consultas no demuestra que los pacientes sean atendidos oportunamente. Que aumente su plantilla no acredita que cada hospital disponga del personal necesario. Y un promedio nacional de abasto no revela qué medicamentos faltan, en qué unidades ni durante cuánto tiempo.
Metodológicamente, es indispensable distinguir entre insumos, procesos, productos y resultados. Contabilizar consultas, contrataciones y obras informa sobre la operación; medir tiempos de espera, recetas surtidas completas, cirugías diferidas y disponibilidad efectiva de personal permite evaluar el desempeño. Las cifras pueden ser ciertas y, al mismo tiempo, insuficientes para explicar la realidad.
Segundo error: la falta de empatía. La comunicación estratégica comienza por reconocer la experiencia de sus interlocutores. El personal sanitario no reclama únicamente mejoras salariales: también exige condiciones laborales dignas. Los derechohabientes no necesitan que les expliquen el promedio nacional de abasto cuando acuden a una farmacia y no reciben su medicamento.
Una respuesta técnicamente correcta puede fracasar políticamente si no demuestra comprensión del problema humano. La empatía no significa conceder automáticamente todas las demandas, sino reconocerlas, escucharlas y responder con seriedad.
Tercer error: sustituir soluciones por procedimientos. Anunciar una consulta sobre el incremento salarial no equivale a resolver integralmente las exigencias laborales. Tampoco basta remitir al paciente a una plataforma para denunciar recetas incompletas. Son mecanismos parciales, no una estrategia con objetivos, responsables, presupuesto, plazos e indicadores verificables.
Cuarto error: desaprovechar la dimensión pedagógica de la comunicación. Desde un enfoque andragógico, los adultos contrastan los mensajes con su experiencia y necesitan comprender los problemas, las alternativas y sus resultados. Robledo pudo explicar las causas de los faltantes, distinguir deficiencias estructurales de fallas administrativas y presentar alternativas con sus costos, plazos y limitaciones.
Cuando el discurso ignora lo que trabajadores y pacientes viven diariamente, pierde credibilidad.
¿Qué debió presentar? Una ruta de negociación laboral; un diagnóstico de plantillas por unidad médica; información desagregada del abasto; metas para reducir esperas y cirugías diferidas, y reportes públicos de cumplimiento. Cada compromiso debe identificar responsables, plazos e indicadores.
En el manejo de crisis, la credibilidad se reconstruye reconociendo el problema, tomando decisiones y demostrando avances. La comunicación no sustituye a la gestión: la hace comprensible, verificable y exigible.
El IMSS puede realizar millones de consultas y mantener pacientes sin medicamentos; contratar personal y tener servicios insuficientemente cubiertos; convocar al diálogo sin resolver las causas del desacuerdo.
La diferencia entre informar y comunicar estratégicamente está en cerrar la brecha entre lo que la institución afirma y lo que las personas experimentan. Zoé Robledo necesita pasar de la defensa estadística a la conducción de la crisis. Menos discurso autocomplaciente; más empatía, soluciones y resultados comprobables.
Arturo Huicochea Alanis
@HuicocheaAlanis | ahuicochea@yahoo.com
